Reclamațiile clienților de compresoare se datorează în principal defecțiunilor serviciilor prestate de companii sau de agenții de vânzări. Atunci când apare o defecțiune a serviciilor, diferiți clienți pot reacționa diferit. În ceea ce privește modul și intensitatea reacției clientului, aceasta este strâns legată de următorii trei factori: gradul de vătămare fizică, gradul de vătămare psihică și gradul de pierdere economică. Nu este nevoie să se explice prea mult despre acest aspect. În orice caz, defecțiunile serviciilor vor provoca inevitabil reacții emoționale și comportamentale din partea clienților, iar din acel moment clienții vor începe să se plângă.
În funcție de posibila reacție a clientului la defecțiunea serviciului companiei de compresoare, clienții pot fi împărțiți în patru categorii: tipul auto-mărturisit ghinionist, tipul rațional și plângător, tipul furios emoțional și tipul plângător.
Apropo de asta, veți ști cât de grave sunt consecințele eșecurilor serviciilor: în primul rând, clienții își schimbă marca și „și schimbă locul de muncă”; în al doilea rând, deși clienții nu „și schimbă locul de muncă”, loialitatea lor față de marcă scade; Reclama se răspândește pe scară largă… Prin urmare, agenții de vânzări nu ar trebui să „dau lovitura” sau să evite reclamațiile clienților. Dacă clienții se plâng că nu sunt tratați în timp util, se va forma o „reclama negativă”. În caz contrar, imaginea bună pe care compania a construit-o luni sau chiar ani de zile poate fi distrusă din cauza agenților de vânzări iresponsabili.
Unele studii au arătat că, atunci când o companie face o eroare de service, satisfacția clienților care primesc remedii prompte și eficiente este mai mare decât cea a clienților care nu s-au confruntat cu erori de service, ceea ce înseamnă exact „fără luptă, fără cunoștință”. Oficiul pentru Consumatori din SUA (TARP) a constatat, de asemenea, prin cercetări că: în achizițiile în vrac, rata de răscumpărare a clienților care nu au ridicat critici este de 9%, rata de răscumpărare a clienților cu reclamații nerezolvate este de 19%, iar rata de răscumpărare a clienților cu reclamații rezolvate este de 54%. Clienții ale căror reclamații sunt rezolvate rapid și eficient au o rată de răscumpărare de până la 82%.
Atunci când clienții sunt nemulțumiți și se plâng, este posibil să nu „schimbe imediat locul de muncă”, ci își vor reduce treptat dependența de companie sau vor deveni „clienți frecvenți” și cumpărători ocazionali, deoarece produsele (sau serviciile) companiei nu pot fi înlocuite, iar achizițiile lor continue sunt doar pentru a înțelege nevoia urgentă. Astfel de clienți pot fi la fel de bine numiți „clienți parțiali care «schimbă locul de muncă»”, dar dacă nu pot fi rezolvați la timp, acești clienți vor deveni „rațe gătite” și vor zbura mai devreme sau mai târziu, atâta timp cât au oportunitatea potrivită.
Data publicării: 12 aprilie 2023
